Uma boa comunicação começa com uma boa escuta

No outro dia estava a ler um artigo curioso da Gallup sobre o que interessava mais aos hóspedes de um hotel de luxo. Este artigo começava por dizer que para um hotel de luxo era extremamente importante criar clientes para a vida, e que essa jornada começava na sua primeira visita. Para tal, era muito importante saber o que os seus clientes realmente apreciavam para além daquilo que era esperado por eles, ou seja, o conforto, a estética e o serviço.

Ao ler o artigo, lembrei-me de uma história que aconteceu comigo há três anos atrás, precisamente num hotel de luxo. Eu estava a viajar em trabalho de Lisboa para Luanda e após um voo de sete horas durante a noite no qual não consegui dormir nada, estava como devem calcular, exausta. Depois da espera das malas que me pareceu interminável e de esperar pela pessoa que me ia buscar ao aeroporto, estava no limite das minhas forças. A única coisa em que pensava era chegar ao hotel, tomar um banho e dormir.

Chegada ao hotel, aguardei a minha vez para fazer o check in e qual não foi o meu espanto quando a senhora da recepção me disse “o seu quarto ainda não está pronto, só a partir das 14h”. Eram 10h30 naquela precisa altura. Como devem calcular a história não ficou por ali e passado uma hora depois de ter falado com os gerentes, a agência de viagens e os meus contactos, eu estava no quarto. Era um quarto lindíssimo por sinal, com algumas peças de arte e com uma vista fantástica, mas naquele momento nada disso me interessava.

Na realidade o que eu esperava era algo muito simples, como ter o meu quarto preparado na minha chegada, com água fresca e algumas peças de fruta. Tudo aquilo que alguém como eu, que acaba de fazer uma viagem longa, precisa. Nada de mordomias, apenas algo pensado para clientes como eu, que viajavam em trabalho e chegam cansados da viagem (e naquela altura era mais que normal esta situação).

Porque é que aconteceu isto? Provavelmente porque o foco da gestão do hotel estava em dar aos seus clientes o conforto, a estética e um serviço simpático, factores que segundo a sua perspectiva seriam os que mais importantes para os clientes. Mas é aí que reside o verdadeiro ponto, será que essa é a perspectiva dos clientes?

Esta história fez ainda mais sentido, quando no outro dia estava a ver um infográfico que de um lado tinha o que os colaboradores mais valorizavam numa empresa e do outro lado, aquilo que a organização considerava que os colaboradores valorizavam. Para terem uma ideia, o factor que estava em primeiro lugar na coluna dos colaboradores era “reconhecimento pelo trabalho prestado”, factor esse, que vinha em oitavo na coluna da organização. Estes por sua vez, tinham colocado “incentivos financeiros” em primeiro lugar. Não era a única discrepância existente, havia muitas outras.

Isto leva-me a reflectir sobre a falta de comunicação existentes entre as partes, tanto no caso do hotel com os seus clientes, como nas organizações com os seus colaboradores. Conheço organizações onde isso não acontece, onde existe uma comunicação eficaz que gera um alinhamento. Contudo na maioria das empresas esta discrepância acontece realmente. Parte-se do princípio que se sabe o que os colaboradores valorizam e desenham-se práticas de recursos humanos baseados nessa percepção. Isso gera alguma consternação nas organizações quando sentem que fazem o que está ao seu alcance para os colaboradores se sentirem valorizados, mas eles não aparentam reconhecer isso. Tudo isto porque eles esperavam outra coisa.

Nesse sentido, entendo que da mesma forma que o hotel precisa conhecer melhor os seus clientes, ouvi-los e dessa forma alinhar a sua oferta de serviços às necessidades deles, também as organizações precisam criar formas para que os seus colaboradores falem sobre aquilo que valorizam e em conjunto se criem práticas para ir ao encontro dessas expectativas. Para terminar, em ambos os caso é preciso haver disponibilidade, bom senso e muita escuta activa.

Anabela Chastre www.anabelachastre.pt

Utilizamos cookies para para garantir a melhor experiência neste website.